친구가,,, 아래 원글이 너무 길다고 아하하;;;;  그 날을 회상하니, 너무 열받아서요.... 아하하;;;;;;

요약본 다시 올립니다. 

이 글은, 가격의 오류에 대해 논하고자 하는 것이 아닙니다. 물론 잘못되었지만, 수백개 상품을 관리하실텐데, 사람이 하는 일이 실수가 있을 수 있지요.

고객센터의 고객 응대에 대한 이야기임을 밝힙니다.

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​지난 일요일에 H mart 발보아점에서 장을 봤습니다. 

l  피망 노란색, 주황색 빨간색 2.49 동일한 가격을 보고 3종류다 골고루 구입

l  계산대에서 계산시에 노란색 3.99 빨간색 3.99로 찍힘

세 칼라의 피망 가격이 다 같던데 왜 다르게 찍히냐 물어보니, 딱잘라서 자기는 모른다….빨리 계산하고 가라.

계산 후 카트를 끌고 고객센터로 이동.

고객센터 직원(여성, 50대 한국인)은 영수증이 맞게 계산 되었다고, 원래 피망이 색깔별로 가격이 다르다고 합니다.

제가 확인하고 샀다고 몇 번을 이야기해도, 안 믿으며 주황색은 2.49가 맞는데 노란색과 빨간색은 3.99 랍니다.

계속 가격이 다른 것이 맞고, 계산대에서 맞게 계산한 것이라고… 제 말은 아예 듣지를 않으니 답답해서

제가 카트와 물건을 여기에 놓고 매장안으로 들어가서 확인하러 다녀오겠다 하니 그러랍니다. 

네. 소비자가 확인해야죠.  Hmart 는 늘 한인고객이 약자였으니까요.

매장안으로 뛰어들어가보니 역시 제가 본 것이 맞았어요. 모두 2.49 로 크게 붙여있어요. 

사진을 찍었고. 고객센터로 돌아와 사진을 보여줬습니다.

사진을 쓰윽 보더니, 아무 설명도 없고 미안하다도 없고, 그럼 바로 정정해줘야 하는 것이 맞는데도 불구하고,

아무 말 없이 본인 핸드폰을 들고 뭘 찾는지, 전화를 하려는지?

아무말없이 저를 또 그냥 세워두고 핸드폰을 들고 뭘 합니다. ( 아…저 바쁘다고요… 여기서 버린 시간이 이미…. )

그러다 안경쓰신 남자분이 오시니, 상황을 설명합니다. 남자분이. 2.49가 맞답니다. 세 칼라가 모두 가격이 같답니다.

저는 그냥 세워두고 자기들끼리 어쩌고 저쩌고 하더니, 남자분은 자리를 떠나시고, 이 여직원. 첫마디가, 저보고 “이쪽으로 오세요” 

영수증 수정을 하기위한 POS로 오랍니다. 역시 어떤 사과의 멘트도 없습니다.

(아… 내가 이런 상태로 이 피망을 사가서 기분좋게 요리를 하고, 맛있게 먹을수 있을까…)

그냥 피망을 다 취소해달라고 했습니다.

"네?" 눈을 똥그랗게 뜨고는 기가막히다는 표정으로 취소를 안하고 서있어요. 

어차피 가격 정정때문에 취소하고 새로 결제하실텐데 그냥 취소하고 피망은 안가져가겠다고 했습니다.

영수증을 들고만 있고 POS 작업을 안해요... 그냥 취소하는데 어렵냐, 몇 번을 설명했더니 한참만에 아무말도 없이 억지로 취소작업을 시작하더라고요.

제가 미국 십년 살면서 이런 경우(마트의 계산착오)를 얼마나 많이 겪었는지요. 아마 다들 공감하실거에요.

근데 항상 웃으며 헤어졌고 다들 잘 정정해주셨고, 사과하시고 저도 기분좋게 가격 맞추고…돌아왔어요.

오늘은 도저히 이해가 안되더라고요.

그 직원에게 “아니, 제가 뭐 잘못했어요? “  물었습니다.

(이상한 사람 쳐다보는 눈빛으로 눈만 뜨고 기가막히듯이 저를 쳐다만 봅니다)

“ 아니 가격 다르다는데 제 말을 안믿고, 제가 매장가서 사진을 직접 찍어와서 보여주고야 가격을 바꿔주면서 고객한테 어떻게 사과 한마디 없으세요”

(기가막힌듯이, 사과를 받아야겠냐는 눈빛을 쏩니다. 계속 이상한 사람 쳐다보는 눈빛으로 기가 막히다는 표정으로 저를 눈만 똥그랗게 뜨고 쳐다보길래) 

“ 기가막히신 표정을 왜 지으세요? 지금 이 상황이 누가 기가막힌게 맞아요? “

그제서야 첫 마디. 진짜 첫 마디 합니다.

“아니 제가 뭐라고 했어요? 저 아무 말도 안했어요 “

헉…………..  아무 말도 안했대.

아. 맞아요. 그건 맞아요.

진짜 아.무. 말.도. 안했어요.

-       손님말이 맞았다. 저희가 가격 변경된 것을 수정을 안해놨다.  실수가 있었다. 뭐 “미안하다”까지는 그래요. ( 당연히 사과도 하는 것이 맞지만) 그건 아니더라도 , 위 중 하나라도 설명은 했어야하지 않을까요?

-       진짜 아.무.말.도. 하지 않은 건 맞아요. 

“제가 이래서 Hmart오면 영수증 확인 꼭하거든요. 너무 틀린 것이 많아서요. (이름표가 없길래) 혹시 성함이 어떻게 되세요?”

 갑자기 제게 거칠게 항의합니다.  

“ 아니 제가 뭘 잘못했다고 그러세요. 저는 아무말도 하지 않았어요”

자기는 잘못한 것이 없으니, 아까 그 남자분이 매니져다. 그 사람한테 이야기하고 자기 이름도 그 사람에게 물어봐라. 합니다.

차에 구입한 물건들 싣고 매장에 가서 그 남자분을 찾는데 안보이시더라고요. 일단 시간도 많이 버렸고 해서 집에 오는 길에 마트에 전화를 하니,,,, 

자기네 마트에는 남자 매니져가 없대요. 이름도 모르면서 매니져를 찾으면 어떻게 하냐고 하네요. 

그러면서 조금 전 근무한 여자직원이 매니져래요. 그럼 [자기는 아무 잘못 없다던] 그 직원이 매니져인건가요? 지금 안경쓴 남자분 점심식사가서(그때시각이 5시…) 전화 못받는다고, 매니져는 없다고. 다른 날 다시 전화하래요. 

-       매장에서 일어난 실수나 오류는 어느 누구의 잘못이라고 고객이 알수는 없지요. 고객센터에서 그 사과를 대신하는 것이 맞다고 봅니다. 자기는 잘못한 것이 없다고 우기는 것은 잘못된 직원의 자세같아요. 

-       저는 굳이 사과를 받겠다가 아니였어요. 적어도 고객과는 어떤 커뮤니케이션이 있어야죠. 왜 이런 상황이 있었는지, 어쩌다 보니 POS 금액과 게시된 금액이 차이가 있었을 수 있죠. 이렇고 저렇고 서로 대화가 있었어야죠. 

-       더구나… (적어도 과거 미라메서Hmart나 시온에서는 직원이 뛰어가서 가격을 확인하고 오시던데…) 제가 가서 사진을 찍어와서 확인시켰을때는 뭐라도 이야기를 해야죠… 

다들…. 한인마트에서는 가격 확인, 영수증 확인. 꼭꼭꼭 아무리 바쁘셔도 꼭 하세요!